Korkeatasoisen hoidon lisäksi haluamme kohdata asiakkaamme yksilöllisesti, välittävästi ja arvostavasti. Tähän pyrimme keräämällä palautetta asiakkailtamme eri tavoin. Palautteen avulla ymmärrämme asiakkaidemme kokemuksia paremmin ja kykenemme kehittämään toimintaamme edelleen.
Asiakaspalautetta kerätään kattavasti Mehiläisen lääkärikeskuksissa, työterveyshuollossa, sairaaloissa, lapsettomuusklinikoilla, Digiklinikalla sekä Hammas Mehiläisen toimipisteissä ympäri Suomea. Palautetta kerätään myös soitoista Mehiläisen asiakaspalveluun. Alla mainitut mittaukset ovat käytössä myös Mehiläisen julkisissa terveyspalveluissa.
NPS-asiakaskokemusmittaus kertoo suositteluhalukkuudesta
Asiakaskokemusta on mitattu Mehiläisessä vuodesta 2014 lähtien kansainvälisesti tunnetun nettosuositteluindeksin eli NPS-mittarin (Net Promoter Score) avulla. Kyselyssä pyydetään arvioimaan suosittelun todennäköisyyttä asteikolla 0–10 (10=erittäin todennäköisesti) ja antamaan myös avointa palautetta käynnistä.
NPS-lukema voi olla mitä tahansa lukujen -100 ja +100 väliltä. Mitä korkeampi mittarin lukema on, sitä useampi asiakkaamme kertoo suosittelevansa Mehiläistä. Yli 50:n NPS-lukemaa voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.
Asiakkaamme suosittelevat Mehiläistä
Mitä suurempi lukema, sitä suurempi osuus asiakkaistamme suosittelee Mehiläisen palveluita.
Verkkosivujemme NPS-mittarit kertovat asiakkaiden suositteluhalukkuuden edellisen 7 päivän ajalta. Mittarit päivittyvät kerran vuorokaudessa.
Terveydenhuollon laatukysely kertoo pärjäämisestä sairauden kanssa
Terveydenhuollon laatua on mitattu Mehiläisessä syksystä 2021 lähtien tieteelliselle tutkimukselle perustuvalla kyselyllä. Kysely sisältää yhden kysymyksen, jolla mitataan asiakkaan omaa kokemusta siitä, miten lääkärin ja muiden asiantuntijoiden vastaanotto vaikuttaa oireen tai sairauden kanssa pärjäämiseen. Kyselyssä asiakas arvioi sitä, kokeeko hän pärjäävänsä oireen tai sairauden kanssa paljon paremmin, paremmin, entiseen tapaan tai huonommin.
Asiakkaamme pärjäävät sairautensa kanssa
Prosenttiarvo osoittaa, kuinka suuri osa asiakkaistamme kokee pärjäävänsä sairautensa kanssa paremmin tai paljon paremmin vastaanottokäynnin jälkeen.
Verkkosivujemme laatumittarit kertovat asiakkaiden pärjäämisestä sairauden kanssa edellisen 7 päivän ajalta. Mittarit päivittyvät kerran vuorokaudessa.
Asiakaskokemuksen ja laadun mittaukset toteutetaan tekstiviestikyselyinä
Mehiläisen NPS-tekstiviestikysely lähetetään satunnaiselle otokselle Mehiläisessä asioineista asiakkaista kaksi tuntia vastaanottokäynnin tai kaksi vuorokautta sairaalakäynnin jälkeen.
Mikäli asiakkaan antama palaute NPS-kyselyssä on negatiivinen (arvosanat 0–6), olemme häneen yhteydessä puhelimitse. Haluamme kuulla vielä tarkemmin, miksi hän ei ollut saamaansa palveluun tyytyväinen ja mitä voisimme tehdä toisin seuraavalla kerralla.
Mehiläisen laatukysely lähetetään NPS-kyselyn yhteydessä osalle asiakkaistamme. Asiakas saa antamaansa vastaukseen perustuvan viestin, jossa hän saa ohjeet, miten toimia jatkossa, jos siihen ilmenee tarvetta.
Kyselyihin vastaaminen on vapaaehtoista
Lähetämme kyselyviestejä samalle asiakkaalle enintään kerran puolessa vuodessa. Kyselyviestien vastaanottamisen voi kieltää asettamalla itselleen palveluviestikiellon OmaMehiläinen-mobiilisovelluksessa tai -verkkopalvelussa. Viestit voi kieltää myös soittamalla asiakaspalveluun tai pyytämällä Mehiläisen vastaanoton henkilökuntaa kirjaamaan kiellon asiakastietoihin.
Kyselyihin vastaaminen on aina vapaaehtoista, mutta se on helppo tapa arvioida käynnin onnistumista sekä antaa palautetta ja kehitysehdotuksia Mehiläiselle. Vastaustekstiviesti maksaa asiakkaalle normaalin testiviestin hinnan.
Asiakkaamme voivat antaa meille palautetta milloin tahansa myös palautelomakkeella.
Asiakaskokemuksen ja laadun mittaustulokset näet Laatumittareissa.
Lisätietoa henkilötietojen käsittelystä: Mehiläinen Oy:n asiakasrekisterin tietosuojaseloste