Mehiläinen käyttää asiakaskokemuksen mittaamisessa Net Promoter Score -indeksiä (NPS), jolla mitataan suositteluhalukkuutta. Kokemuksia mitataan, sillä hyvä kokemus lääkärin vastaanotolta saa potilaan sitoutumaan hoitopäätöksiin – ja johtaa vaikuttavampaan terveydenhoitoon.
Merkittävä osa Mehiläisessä asioivista saa käyntinsä jälkeen tekstiviestikyselyn, jonka avulla selvitetään, suosittelisiko potilas Mehiläistä saamansa palvelun perusteella. Kyselyyn vastaaminen on vapaaehtoista.
- Potilaan kokemusta voidaan käyttää yhtenä hoidon laadun mittarina. Potilaskokemus on tärkeä osatekijä hoidon vaikuttavuudessa ja hyvä ja laadukas kokemus lääkärin vastaanotolta saa potilaan sitoutumaan hoitopäätöksiin. Näin toimenpiteiden vaikuttavuus paranee, toteaa Mehiläisen lääketieteellinen johtaja Jarmo Karpakka.
Potilaslähtöisyys, läpinäkyvyys ja avoimuus ovat tätä päivää kaikilla palvelualoilla – niin myös terveydenhuollossa.
- Eniten potilaiden kokemukseen vaikuttava asia on kokemus lääkäristä. NPS:n avulla saamme arvokasta tietoa näistä kokemuksista ja pääsemme kehittämään toimintaamme, Karpakka sanoo.
Jos potilaat ovat antaneet yhteydenottoon luvan, kontaktoivat toimipisteiden yhteyshenkilöt negatiivista palautetta antaneet potilaat puhelimitse ja selvittävät, miten heidän kokemustaan voidaan jatkossa parantaa.
Loistavat NPS-tulokset vuodelta 2016
Vuosi 2016 oli asiakastyytyväisyydessä Mehiläiselle erinomainen. Lääkärikeskusten NPS-indeksi nousi 3 yksikköä 86:een. Mehiläisen sairaaloiden NPS oli peräti 92.
- NPS-indeksi viestii Mehiläisen korkeasta ammattitaidosta ja laadukkaista palveluistamme. Kiitos hienosta tuloksesta kuuluu asiakkaiden ja potilaiden lisäksi koko henkilökunnallemme, kiittää Karpakka.
Vastauksia Mehiläinen keräsi vuoden aikana yli 90 000. NPS-indeksiä pidetään erinomaisena, kun se on yli 50. Mehiläinen kehittää jatkuvasti asiakaskokemuksen mittaamista saamansa palautteen pohjalta.