Mehiläinen osallistui vuosina 2018–2019 Helsingin yliopiston koordinoimaan HUMEX-tutkimusprojektiin (Quantifying Human Experience for Increased Intelligence Within Work Teams and in the Customer Interface), jonka tavoitteena oli tuottaa uutta tietoa laadukkaan digitaalisen vuorovaikutuksen mekanismeista. Mehiläisen osaprojektissa tutkittiin empatian välittymistä Digiklinikan chat-vuorovaikutuksessa lääkärin ja potilaan välillä.
Tieteellinen lehti Psychosomatic Medicine hyväksyi tutkimuksesta kirjoitetun vertaisarvioidun artikkelin toukokuun julkaisuun.
- Ehdotus tutkimusprojektiin osallistumisesta tuli Helsingin yliopistolta, joka etsi siihen mukaan määrätietoisesti ja ennakkoluulottomasti asiakaskokemustaan kehittäviä yrityskumppaneita. Mehiläiselle tutkimusprojekti tarjosi uudenlaisen mahdollisuuden selvittää toimivaa asiakasvuorovaikutusta Digiklinikalla. Mehiläisessä tehdään runsaasti tieteellistä tutkimustyötä, ja onkin upeaa, että ensimmäinen tieteellinen artikkeli Digiklinikasta on nyt julkaistu, iloitsee artikkelia kirjoittamassa ollut Mehiläisen Customer Insight Manager Soili Peltola.
- Tutkimustulokset osoittavat, että potilaiden kokemus lääkäreiden empatiasta ei ole tärkeää ainoastaan kasvokkain kohtaamisissa, vaan myös silloin, kun vuorovaikutus on chat-pohjaista. Tulokset kannustavat kehittämään edelleen keinoja, joilla tuetaan potilaiden kokemuksia empatiasta online-vuorovaikutuksessa lääkäreiden kanssa, Peltola summaa.
Tutkimusasetelman käytännön suunnittelusta ja toteutuksesta vastasi digitaalisten terveyspalveluiden johtaja Ossi Laukkanen tiimeineen. Digiklinikan kehittämisen tueksi Helsingin yliopiston tutkimusryhmä toteutti Mehiläiselle artikkelissa mainitun oirekyselyn lisäksi myös analyysin lääkärin ja potilaan välisestä chat-vuorovaikutuksesta sekä Digiklinikan lääkäreille suunnatun palautekyselyn. Projektin aikana tutkimustuloksia käytiin läpi Digiklinikan tiimissä aina uusien tulosten valmistuttua Helsingin yliopiston tutkijaryhmän johdolla.
Tutkimus pähkinänkuoressa: Empatian välittyminen chat-vuorovaikutuksessa
Lääkäreiden empatian tiedetään tukevan potilaiden terveydentilaa kasvokkaisten kliinisten käyntien jälkeen. Lääkäreiden empatian roolia chat-pohjaisissa kohtaamisissa ei kuitenkaan ymmärretä vielä hyvin. Tutkimuksessa selvitettiin, liittyvätkö potilaiden arviot lääkäreiden empatiasta heidän käsityksiinsä omasta terveydentilastaan Digiklinikalla pidetyn vastaanoton jälkeen. Lisäksi tutkimuksessa testattiin, voidaanko potilaan kokemusta lääkärin empatiasta parantaa lisäämällä empatiasta viestiviä elementtejä automaattiseen oirekyselyyn, jonka potilas täyttää ennen chat-vuorovaikutusta.
Tutkimukseen osallistui 209 aikuispotilasta. 103 potilasta täytti automaattisen oirekyselyn tavallisen version (kesä–elokuu 2019) ja loput 106 empatiaelementeillä täydennetyn oirekyselyn (elo–marraskuu 2019). Potilaiden käsityksiä lääkäreiden empatiasta mitattiin palautekyselyllä (CARE, Consultation and Relational Empathy). Potilaiden itse koettua terveydentilaa sekä demografisia ja muita tuloksiin mahdollisesti vaikuttavia taustatietoja mitattiin kyselylomakkeilla.
Potilaiden arviot lääkäreiden empatiasta chat-pohjaisen kohtaamisen aikana olivat yhteydessä siihen, että potilaat olivat vähemmän huolissaan oireistaan, pitivät niitä vähemmän vakavina sekä kokivat suuremmalla todennäköisyydellä oireiden lieventyneen. Automaattisen oirekyselyn täydentäminen empatiaelementeillä vaikutti myönteisesti kahteen empatian osa-alueeseen eli siihen, että lääkäri ymmärsi aidosti potilaan huolia ja osoitti huolenpitoa ja myötätuntoa potilasta kohtaan. Kokonaisvaltaiseen käsitykseen lääkärin empatiasta oirekyselyllä ei ollut vaikutusta.
Artikkeli
Perceptions of Doctors’ Empathy and Patients’ Subjective Health Status at an Online Clinic: Development of an Empathic Anamnesis Questionnaire
Martikainen, Silja PhD; Falcon, Mari MA; Wikström, Valtteri MA; Peltola, Soili PhD; Saarikivi, Katri MA
Psychosomatic Medicine: May 2022 - Volume 84 - Issue 4 - p 513-521.
Linkki artikkeliin: Perceptions of Doctors’ Empathy and Patients’ Subjective Health Status at an Online Clinic: Development of an Empathic Anamnesis Questionnaire