Terveydenhuollon ammattilainen luottaa sanan voimaan, mutta ilman luottamusta sanoilla ei ole merkitystä. Luottamusta rakennetaan jo vastaanottoaulassa. Värivalintojen ja sisustuksen tulisi antaa mielikuva turvallisuudesta. Valkoista takkia kantava henkilö mielletään asiantuntijaksi, johon voi lähtökohtaisesti luottaa. Kasvotusten luottamuksen luominen perustuu sanojen lisäksi äänenpainoihin, katseiseen ja eleisiin. Jos luottamusta ei saavuteta, tästä seuraa luottamuspula. Näin kohtaamisen tosiasiallinen tarkoitus voi jäädä saavuttamatta.
Digikohtaamisen kulmakivet
Nykyään yhä useampi terveydenhuollon ammattilainen kohtaa asiakkaan etänä. Valtaosa Mehiläisen vastaanotoista tapahtuu Digiklinikan kautta, missä kommunikaatio asiakkaan kanssa on yksinomaan tekstipohjaista. Ilmeet ja äänenpainot jäävät välittymättä. Osapuolet tekevät vääriä olettamuksia myös sanomatta jätetyistä asioista ja tulkitsevat rivienvälit. Väärinymmärryksen riski kasvaa. Napakka vastaus tulkitaan töykeäksi tai epäystävälliseksi. Lyhytsanaisuudesta välittyy kiireen ja välinpitämättömyyden tuntu.
Ihminen haluaa rauhoittavan ja positiivisen kohtaamisen. Hän haluaa kertoa tarinansa. Ihminen haluaa kontrollin omista asioista. Hän toivoo, että hänestä ollaan kiinnostuneita ihmisenä. Kasvokkain nämä asiat tulevat luonnostaan. Kirjallisessa kommunikaatiossa nämä tulee huomioida tekstissä. Samalla tavalla kuin vastaanottoaula luo luottamusta, tulisi tietojärjestelmän tehdä samoin. Potilaat odottavat samanlaista kohtaamista etävastaanotolla kuin kasvotustenkin. Olemme menossa koko ajan siihen suuntaan, että kommunikaatio ei-kasvotusten on uusi standardi. Ihmiset vaativat koko ajanjatkuvasti laadukkaampaa vuorovaikutusta, ja meidän on pysyttävä tässä mukana.
Ennen vastaanotolle hakeutumista ihminen käy keskustelun itsensä tai läheistensä kanssa oireiden vakavuudesta ja niiden syistä. Ihmisen auttaminen vaatii tarpeiden tunnistamisen myös tunnetasolla. Tunteisiin vastaaminen nettivuorovaikutuksessa parantaa asiakaskokemusta ja on empatian ilmaisemisen kulmakivi.
Empatian tärkeä rooli
Terveydenhuollon ammattilaisen empatiakyky parantaa hoitosuhdetta ja asiakkaan hoitoon sitoutumista. Luottamuksen syntyyn liittyvät aivoalueet ovat osin päällekkäisiä empatiaan liittyvien kanssa. Empatia ja välittäminen eivät jää vain tunnetason kokemukseksi. Empaattisesti kohdatuilla asiakkailla flunssaoireet kestivät keskimäärin yhden päivän vähemmän ja tulehdustekijöiden määrä veressä laski enemmän. Digiklinikalla toteutetussa HUMEX-tutkimuksessa automaattisen oirekyselyn muokkaaminen empaattisemman kuuloiseksi vähensi asiakkaiden huolta oireista, sekä lisäsi kokemusta huolenpidosta ja myötätunnosta.
Digivastaanotolla terveydenhuollon ammattilainen ja asiakas ovat uudenlaisessa vuorovaikutuksessa, jossa sanoilla on merkittävä rooli myötätunnon välittämisessä. Meillä on vielä paljon opittavaa siitä, miten tällaisissa tilanteissa tulisi kommunikoida. Voisimme oppia paljon viestinnän asiantuntijoilta. Tärkeintä on, että asiakkaille saadaan sama välittävä ja asiantunteva hoidon kokemus etävastaanotolla kuin kasvotusten. Vaikka emme aina pystykään saavuttamaan lyhyessä kohtaamisessa todellista inhimillistä tarvetta, voimme pitää mielessä lauseet: ”Minä haluan ymmärtää sinun tarpeesi. Haluan auttaa sinua yksilöllisesti.”
Blogitekstin kirjoittaja Eero Latva-Rasku on Mehiläisen Digiklinikan vastaava lääkäri, jonka vastuualueina ovat erityisesti perehdytys, koulutus, laadunvalvonta ja kehitys.